كيف تعاملت ثمانية سلاسل فنادق كبرى مع وباء كوفيد-19

تسبب جائحة كوفيد-19 في اضطراب عميق في صناعة الضيافة، وتعين على سلاسل الفنادق إجراء تغييرات إذا أرادت عودة العملاء. فيما يلي نظرة على الإجراءات التي اتخذتها ثماني سلاسل رئيسية في القطاع. لقد وجهت جائحة كوفيد-19 لقطاع الضيافة إحدى أكبر ضرباته حتى الآن. لعدة أشهر، كانت الفنادق في جميع أنحاء العالم إما مغلقة أمام الجمهور أو تواجه خسارة كبيرة في الإيرادات حيث بقي الناس في منازلهم، إما لأنهم أجبروا على ذلك بموجب التشريعات المحلية أو لأنهم اعتقدوا أن هذا هو الشيء الأكثر أمانًا للقيام به. لا يمكن للفنادق الاعتماد على الإيرادات من الأحداث والاجتماعات إما لأن معظم البلدان فرضت حظرًا صارمًا على التجمعات والذي لا يزال ساريًا حتى يومنا هذا في بعض المناطق. في الشرق الأوسط، وجدت شركة STR العالمية لأبحاث الضيافة أنه في أبريل 2020، انخفض معدل الإشغال إلى 31.2٪ ، أي -58٪ من أبريل 2019 ، مع وصول الإيرادات لكل غرفة متاحة إلى مستوى منخفض غير مسبوق عند 29.82 دولارًا أمريكيًا ، أي ، - 72.7٪ مقارنة بشهر نيسان 2019. للبقاء على قيد الحياة، يتعين على الفنادق معالجة العديد من المشكلات التي يسببها الوباء. تتمثل إحدى هذه المشكلات في طمأنة الجمهور بأنه من الآمن الإقامة في الفنادق. في هذا المنشور، سوف نشارك كيف تطورت ثماني سلاسل رئيسية في عملياتها للاستجابة لهذه التحديات الجديدة. مجموعة فنادق آكور كجزء من استجابتها للوباء، أطلقت فنادق أكور علامة "ALLSAFE" التي تم فحصها من قبل Bureau Veritas ، للتواصل مع ضيوفها عندما تلبي الفنادق معايير التنظيف والوقاية الصارمة. كما أنهم يعملون مع أكسا لتقديم الدعم الطبي للضيوف. تشمل الإجراءات الرئيسية تطبيق التباعد الجسدي، والتركيز القوي على نظافة اليدين، وفحص الضيوف والموظفين (بما في ذلك فحص درجة الحرارة)، وأقنعة الوجه الإلزامية في الأماكن العامة الداخلية، وزيادة وتيرة التنظيف والتطهير. لقد قاموا أيضًا بتعديل سياسة التغيير والإلغاء لتصبح أكثر مرونة، ويسمحون الآن للضيوف بإجراء تغييرات أو الإلغاء حتى 24 ساعة عند الوصول. نفذت فنادق أكور بعض الإجراءات الإضافية للاجتماعات والفعاليات، بما في ذلك إدارة خطوط تسجيل الوصول لتعزيز التباعد الاجتماعي. يتم أيضًا تعديل تخطيطات الغرفة وإعدادات الأحداث للسماح بمسافة فعلية، ويتم استخدام المساحة الخارجية كلما أمكن ذلك. ويتم توفير محطات معقمات اليدين في جميع أنحاء القاعات وأماكن الحدث. حلت الوجبات الفردية محل البوفيهات. وأخيرًا، يجب تطهير جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك الطاولات والكراسي وما إلى ذلك، بين الأحداث. فنادق ومنتجعات بيست ويسترن في عام 2012، أطلقت فنادق ومنتجعات بست ويسترن برنامج "We Care Clean" لتعزيز أفضل ممارسات النظافة في ممتلكاتها. في عام 2020، يقومون بالبناء على هذا البرنامج ليشمل بروتوكولات تنظيف محسّنة للاستجابة لتحدي كوفيد-19. تتناول مبادرة "نحن نهتم بالنظافة" خمس مجالات رئيسية، مكتب الاستقبال والردهة، غرفة الضيوف والتدبير المنزلي، عروض الإفطار المؤقتة، المرافق العامة، موظفو الفندق ومتطلبات الموظفين. بالنسبة لمكتب الاستقبال ومنطقة الردهة، تشمل الإجراءات فرض مسافات جسدية، ووضع علامات لأفضل الممارسات، وتطهير نقاط الاتصال بشكل متكرر، وإزالة المجلات والأوراق، وتركيب محطات التعقيم. بالنسبة لغرفة الضيوف ومنطقة التدبير المنزلي، يشمل البروتوكول الجديد ترك الغرف شاغرة لمدة 24 إلى 72 ساعة بعد تسجيل المغادرة كلما أمكن ذلك، وإزالة العناصر التي تعتبر غير ضرورية، وتوفير خدمة تنظيف الغرف يوميًا عند الطلب فقط. يتم تنفيذ عروض الإفطار المؤقتة الجديدة، بما في ذلك الخيارات المعبأة مسبقًا، أو الإفطار "المُقدم" بدلاً من عروض البوفيه. اعتمادًا على التشريعات المحلية، قد يتم إغلاق غرف الإفطار. إذا كانت مفتوحة، فقد تم تعديل التخطيط للسماح بالتباعد الجسدي. بالنسبة للمرافق العامة، مثل الصالات الرياضية وحمامات السباحة وغرف الاجتماعات، يشتمل البروتوكول الجديد على تعقيم كامل كل مساء باستخدام التعفير الكهرو ستاتيكي أو مولدات الأوزون أو الأجهزة فوق البنفسجية، وتوافر محطات تعقيم الأيدي في الأماكن العامة. فيما يتعلق بمتطلبات موظفي الفندق، فهي تشمل استخدام معدات الحماية الشخصية (PPE)، وغسل اليدين المتكرر، وتطهير محطات العمل بعد كل وردية. بالإضافة إلى ذلك، أصبحت أغطية الوجه الآن إلزامية في الولايات المتحدة الأمريكية وكندا. أخيرًا، سيستفيد أعضاء برنامج Best Western Rewards من مرونة أكبر، بما في ذلك تمديد وضعهم حتى 31 يناير 2022. فنادق ومنتجعات هيلتون أطلقت هيلتون برنامجها "CleanStay" بالشراكة مع RB، صانعي "ديتول" و "لايسول". تركز هذه المبادرة على أربع مجالات مختلفة، غرف الضيوف، والتدبير المنزلي، والأماكن العامة والمرافق، والطعام والشراب. في غرف النزلاء، هذا يعني إزالة جميع العناصر المستخدمة من الغرفة، والتنظيف الكامل للغرفة، وتطهير معظم الأسطح المستخدمة كالمفاتيح، والمقابض وإلخ. ,أصبحت خدمات التدبير المنزلي الآن عند الطلب (لا مزيد من التدبير المنزلي اليومي). بالنسبة للمناطق العامة والمرافق، يدعو البروتوكول الجديد إلى وجود محطات تطهير في جميع أنحاء الأماكن العامة، وتطهير كل ساعة للمناطق عالية اللمس مثل المصاعد والحمامات، وتسجيل الوصول بدون تلامس، والمفتاح الرقمي باستخدام تطبيق هيلتون أونرز ، وإجراءات التباعد الجسدي ، و أغطية الوجه الإلزامية في الأماكن العامة الداخلية للفنادق في الأميركتين. أخيرًا، فيما يتعلق بالمأكولات والمشروبات، تم إعادة تشكيل المطاعم للسماح بمساحة أكبر بين الطاولات للتباعد الجسدي، وتتوفر خيارات جديدة، مثل Grab & Go ، أو خيارات صحون معدة مسبقًا ومقسمة بشكل فردي بدلاً من خدمة البوفيه. بالنسبة للاجتماعات والفعاليات، طورت هيلتون برنامجًا محددًا، وهو هيلتون EventReady مع CleanStay حيث يوسع هذا البرنامج برنامج CleanStay من خلال معالجة كل نقطة اتصال في تجربة الحدث. فنادق حياة عززت فنادق حياة من إستراتيجيتها التشغيلية من خلال "التزام حياة العالمي بالرعاية والنظافة". تم التركيز على النظافة والسلامة مع محطات التعقيم الموضوعة في جميع أنحاء المناطق العامة، وتكرار تنظيف الأماكن العامة وأسطح غرف الضيوف، وفحص درجة الحرارة للموظفين والضيوف، وإزالة بعض العناصر ذات اللمس العالية من غرف الضيوف. تشمل تدابير التباعد الاجتماعي لافتات محددة وإرشادات السعة القصوى المنقحة للمصاعد والصالات الرياضية وما إلى ذلك، بالإضافة إلى خدمة الغرف بدون تلامس. يُطلب من الموظفين والضيوف أيضًا ارتداء أغطية الوجه، داخليًا وخارجيًا. أخيرًا، يتم توفير المزيد من الخيارات لتقليل جهات الاتصال من خلال تطبيق World of Hyatt لتسجيل الوصول والمغادرة وطلب الوجبات السريعة وما إلى ذلك. بالنسبة للاجتماعات والمناسبات، تم إعادة تشكيل تجهيزات القاعات للسماح بالتباعد الاجتماعي. مجموعة فنادق انتركونتيننتال (IHG) بناءً على برنامج IHG Way of Clean لعام 2015، الذي تم تطويره بالشراكة مع Ecolab و Diversey ، أضافت IHG بروتوكولات كوفيد-19 وأفضل الممارسات الجديدة. تشمل الإجراءات الجديدة تنظيفًا إضافيًا عميقًا للأسطح ذات اللمس العالي، وتقليل الاتصال عند تسجيل الوصول والمغادرة، والمعاملات التي لا تلمس ، وتوافر محطات التعقيم في جميع أنحاء الفنادق ، وفرض التباعد الاجتماعي ، وتقليل الأثاث والعناصر في الغرف ، وبروتوكولات جديدة لغسيل الملابس. يجب أيضًا تغطية الوجه في جميع الأماكن العامة في فنادق IHG في الأميركتين، بدءًا من 27 يوليو. بالنسبة للاجتماعات والفعاليات، تشمل البروتوكولات الجديدة تنظيفًا عميقًا ومتكررًا للمساحات، ومحطات تعقيم اليدين المنتشرة في جميع أنحاء مساحة الحدث، وإعادة تخطيط القاعات وخيارات الجلوس لتسهيل التباعد الاجتماعي ، وخدمة فردية لمشروبات ووجبات معبأة مسبقًا. فنادق ومنتجعات جميرا اتخذت فنادق ومنتجعات جميرا عدة تدابير لطمأنة ضيوفها بأنهم يتخذون جميع الخطوات اللازمة لضمان صحتهم وسلامتهم. أصبح غطاء الوجه إلزاميًا الآن، ويتم إجراء الفحوصات الصحية (بما في ذلك فحوصات درجة الحرارة) للموظفين والضيوف، ويتم فرض مسافة تباعدية تبلغ مترين في جميع المناطق العامة، وتم زيادة إمدادات الهواء النقي في جميع المناطق العامة، ويسمح لضيف واحد فقط لكل المصعد، يتم تعقيم الأماكن العامة كثيرة الإستهلاك بتكرار متزايد. تُترك الغرف أيضًا شاغرة لمدة ثلاثة أيام بين الضيوف، أو إذا لم يكن ذلك ممكنًا بسبب الإشغال الكبير، فإنها تخضع لعملية تنظيف وتتطهير كاملة. لم تعد البوفيهات متاحة لتفضيل العروض الانتقائية، وأصبح التباعد الجسدي أمرًا ضروريًا في غرف الطعام. تم أيضًا تعديل سياسة الإلغاء للسماح بمزيد من المرونة، ويمكن للضيوف الآن الإلغاء بدون عقوبة حتى 24 ساعة قبل الوصول. تعمل فنادق جميرا أيضًا مع Bureau Veritas و Ecolab، اللذان سيراجعان ممارسات النظافة وعمليات التنظيف. ونتيجة لذلك، حصلت العديد من فنادق جميرا على ملصق الحماية من Bureau Veritas، وهو دليل على أن أفضل الممارسات والإجراءات المعمول بها والتي تلبي اللوائح المحلية والدولية. فنادق ومنتجعات ميلينيوم لمواجهة تحديات الوباء الجديدة، أطلقت فنادق ميلينيوم مبادرة "نحن ننظف. نحن نهتم. نحن نرحب". يحتوي جزء "نحن ننظف" على خطوات لضمان أعلى مستوى من النظافة والسلامة للضيوف من خلال تنفيذ عشر سمات رئيسية. تشتمل هذه السمات المميزة على أعلى معايير النظافة والتعقيم، وفحوصات عند وصول الضيوف والموظفين (بما في ذلك فحوصات درجة الحرارة) ، وسهولة الوصول لمستلزمات التطهير ، والتعقيم المتكرر والمنتظم لنقاط الاتصال العالية، واستخدام التكنولوجيا لتقليل اللمس والاتصال الجسدي ، والاستخدام الإلزامي للمطهرات في جميع نقاط الاتصال، وفرض التباعد الاجتماعي بمقدار متر واحد ، وتعزيز بروتوكولات سلامة الأغذية، واستخدام معدات الوقاية الشخصية عند الاقتضاء، ووجود سفير النظافة في كل فندق لضمان تنفيذ التدابير. يركز جزء "نحن نهتم" على الموظفين، مع بروتوكولات لضمان سلامتهم ورفاهيتهم. وتشير كلمة "نرحب" إلى التزام طاقم عمل ميلينيوم بالترحيب بالضيوف بأعلى معايير الضيافة. وأخيراً، منحوا ضيوفهم أيضًا مزيدًا من المرونة حيث يمكنهم الآن الإلغاء حتى 72 ساعة قبل الوصول. مجموعة فنادق راديسون بناءً على نصائح وتوصيات من مركز السيطرة على الأمراض ومنظمة الصحة العالمية والسلطات المحلية، قامت مجموعة فنادق راديسون بتنشيط فرق الاستجابة للأزمات المؤسسية في جميع أنحاء العالم استجابةً للوباء. فيما يتعلق بالصحة والسلامة، قاموا بتطوير بروتوكول سلامة فنادق راديسون، بالشراكة مع SGS. يتضمن هذا البروتوكول عشرين خطوة للفنادق وعشر خطوات لمساحات الاجتماعات والفعاليات. بالنسبة للفنادق، يشمل البروتوكول تدابير مثل التباعد المادي، وزيادة تكرار التنظيف والتطهير، وتحسين دوران الهواء. بالنسبة لمساحة الاجتماعات والفعاليات، تشمل الخطوات تركيب محطات التعقيم في جميع أنحاء مساحة الحدث، والتأكد من أن إعداد غرفة الاجتماعات يسمح بالتباعد الجسدي المناسب، ووضع "صندوق مطهر" للأدوات المكتبية المستخدمة. أجرت راديسون أيضًا تغييرات على سياسة الإلغاء الخاصة بها من خلال منح الإلغاءات والتعديلات المجانية حتى 24 ساعة قبل تاريخ الوصول، واسترداد أي مبالغ مدفوعة مسبقاً عند الاقتضاء. قاموا أيضًا بتعديل برامج الولاء الخاصة بهم عن طريق تعليق انتهاء صلاحية النقاط أو تمديد حالة الأعضاء. في الختام سيكون لوباء كوفيد-19 بلا شك آثار طويلة الأمد على قطاع الضيافة. تلعب العديد من العوامل ضد الصناعة، مثل طول قيود الالتزام بالمنازل، والتغييرات في سياسات سفر الشركات، ورغبة المستهلك في السفر، والتغييرات في نمط الاستهلاك، مثل الأحداث الافتراضية بدلاً من الأحداث الشخصية. ولكن هناك خطوات يمكن أن تتخذها الفنادق لتحسين احتمالاتها. في الواقع، يُظهر استطلاع McKinsey في أبريل 2020 أن المطلب الرئيسي للمسافرين بغرض الترفيه هو رؤية المزيد من تدابير الصحة والسلامة، كالتنظيف المكثف للغرفة على سبيل المثال . يبدو أن سلاسل الفنادق التي أشرنا إليها في هذا المنشور قد سمعت هذه الرسالة بصوت عالٍ وواضح، حيث تتخذ العديد من الإجراءات لجعل الضيوف يشعرون بالأمان قدر الإمكان في فنادقهم.

-

Author Information

فيرونيك كولومباني كاتبة ومترجمة تقيم في فيرجينيا بالولايات المتحدة الأمريكية. في حياتها السابقة، كانت مديرة الاتصالات والتسويق لشركة تكنولوجيا المعلومات الفرنسية وكانت مسؤولة عن فعاليات الشركة قبل الانتقال إلى الكتابة عن صناعة الفعاليات. كتبت أو ساهمت في مجموعة من المقالات التحريرية والمشاريع EventMB . تابعها على LinkedIn و Twitter لمزيد من المعلومات حول صناعة الأحداث.